Se fingi, la FTC ti trova.

Ad agosto 2024 la FTC ha annunciato una norma definitiva su recensioni e testimonianze false 1. Con le parole dell’agenzia, la norma “addresses reviews and testimonials that misrepresent that they are by someone who does not exist, such as AI-generated fake reviews, or who did not have actual experience with the business or its products or services, or that misrepresent the experience of the person giving it. It prohibits businesses from creating or selling such reviews or testimonials” [«riguarda recensioni e testimonianze che fanno credere di essere di qualcuno che non esiste, come le recensioni false generate dall’IA, o di qualcuno che non ha avuto un’esperienza reale con l’attività o con i suoi prodotti o servizi, o che travisano l’esperienza di chi le scrive. Vieta alle aziende di creare o vendere recensioni o testimonianze di questo tipo»] 1. La norma permette anche all’agenzia “to seek civil penalties against knowing violators” [«di chiedere sanzioni civili contro chi la viola consapevolmente»] 1.

Il regolamento vero e proprio è il 16 CFR 465.2. Il paragrafo (a) rende una violazione “for a business to write, create, or sell a consumer review, consumer testimonial, or celebrity testimonial that materially misrepresents, expressly or by implication: (1) That the reviewer or testimonialist exists; (2) That the reviewer or testimonialist used or otherwise had experience with the product, service, or business…” [«per un’azienda scrivere, creare o vendere una recensione di un consumatore, una testimonianza di un consumatore o di una celebrità che travisa in modo sostanziale, espressamente o implicitamente: (1) che l’autore della recensione o della testimonianza esista; (2) che l’autore della recensione o della testimonianza abbia usato o comunque avuto esperienza del prodotto, del servizio o dell’attività…»] 2.

Allora, è legale usare l’IA per scrivere recensioni? Non recensioni che fingono di venire da un cliente. Una recensione di una persona che non esiste è vietata 2. Una recensione di una persona che non ha mai avuto un’esperienza reale con il tuo studio è vietata 12. La FTC ha citato espressamente le recensioni false generate dall’IA 1. Non importa chi ha scritto il prompt. Se l’autore non è reale, o l’esperienza non è reale, la recensione viola la norma.

Ecco la parte che a molti titolari di studio sfugge. Lo stesso regolamento esclude le richieste normali. Il paragrafo (d) del 16 CFR 465.2 dice che “paragraphs (b) and (c) of this section do not apply to: (1) Reviews or testimonials that resulted from a business making generalized solicitations to purchasers to post reviews or testimonials about their experiences” [«i paragrafi (b) e (c) di questa sezione non si applicano a: (1) recensioni o testimonianze nate da richieste generalizzate di un’azienda agli acquirenti di pubblicare recensioni o testimonianze sulla loro esperienza»] 2. In parole semplici: chiedere ai tuoi clienti in generale di condividere la loro esperienza è espressamente escluso da quei due paragrafi 2. Puoi chiedere. Puoi chiedere a tutti. L’IA può aiutarti a inviare queste richieste con costanza. È la risposta a “come ottengo più recensioni su Google”: chiedi, a tutti e con costanza, e rendi facile dire di sì.

Quello che non puoi fare è pagare per un umore. Il 16 CFR 465.4 stabilisce: “It is an unfair or deceptive act or practice and a violation of this part for a business to provide compensation or other incentives in exchange for, or conditioned expressly or by implication on, the writing or creation of consumer reviews expressing a particular sentiment, whether positive or negative, regarding the product, service, or business that is the subject of the review” [«È un atto o una pratica sleale o ingannevole, e una violazione di questa parte, che un’azienda offra compensi o altri incentivi in cambio della scrittura o creazione di recensioni dei consumatori che esprimano un particolare giudizio, positivo o negativo, sul prodotto, sul servizio o sull’attività oggetto della recensione, o a condizione, espressa o implicita, che ciò avvenga»] 3. Allora, puoi offrire qualcosa ai pazienti in cambio di una recensione? Non se l’offerta è legata, apertamente o implicitamente, al fatto che la recensione esprima un particolare giudizio 3. La parola “implication” [«implicitamente»] pesa molto. Rileggila.

Questo non è un parere legale. Parla con il tuo legale prima di inserire qualsiasi incentivo nel tuo processo di recensioni.

Un dentista può rispondere alla recensione di un paziente rispettando l’HIPAA? Una risposta si può scrivere. Ma non deve confermare nulla sulla persona. Non la visita. Non il trattamento. Non l’assicurazione. Nemmeno che sia un paziente.

L’HHS lo ha già fatto rispettare con uno studio dentistico. L’Office for Civil Rights dell’HHS ha raggiunto un accordo con New Vision Dental, in California, “over the impermissible disclosure of patient protected health information (PHI) in response to online reviews” [«per la comunicazione non consentita di informazioni sanitarie protette (PHI) dei pazienti in risposta a recensioni online»] 5. L’OCR ha descritto il problema in modo diretto: “The violation involves the provider’s inappropriate use of social media to respond to patient reviews, disclosing protected health information. This practice is illegal under HIPAA” [«La violazione riguarda l’uso inappropriato dei social media da parte dello studio per rispondere alle recensioni dei pazienti, rivelando informazioni sanitarie protette. Questa pratica è illegale secondo l’HIPAA»] 5. Il risultato: “New Vision Dental paid $23,000 to OCR and agreed to implement a corrective action plan (CAP)” [«New Vision Dental ha pagato 23.000 dollari all’OCR e ha accettato di attuare un piano di azioni correttive (CAP)»] 5.

Ecco il tipo di risposta che scriveremmo noi, come nostro esempio: «Grazie per aver dedicato del tempo a scrivere. Leggiamo ogni recensione e prendiamo sul serio tutti i commenti. Se c’è qualcosa di cui vorrebbe parlare, chiami direttamente il nostro studio.» Non conferma nulla sulla persona. Porta la conversazione fuori dalla piattaforma. Funziona per una recensione da cinque stelle e per una da una stella.

Dovresti usare l’IA per rispondere alle recensioni? L’IA può preparare la bozza. Una persona deve controllare ogni risposta per eventuali dettagli sui pazienti prima che venga pubblicata. La bozza è la parte facile. Il controllo è il lavoro. E non lasciare che lo strumento ti faccia sembrare uno strumento. Lo stesso sondaggio del fornitore BrightLocal ha rilevato che “Templated or generic responses make 50% of consumers unlikely to choose a business” [«Le risposte standard o generiche rendono il 50% dei consumatori poco propenso a scegliere un’attività»] 6. Specifico sul tuo studio, muto sulla persona. È questa la linea.